Prošlog tjedna poslali smo obavijest svim našim Linux korisnicima kako imamo planiranu nadogradnju PHP-a na svim našim serverima. Nakon poslane obavijesti stiglo nam je puno upita zabrinutih korisnika da li će im stranice raditi nakon nadogradnje. Nema brige, velika vjerojatnost da ovu promjenu nećete ni osjetiti. ;-) Svi poznati i najčešće korišteni CMS sustavi već su se davno prilagodili novoj verziji PHP-a. Problem biste mogli eventualno imati ukoliko koristite neku jako staru verziju CMS-a.

PHP 5.3 dostupan je od 2009. g. i razlog zbog kojeg ovu nadogradnju nismo već i prije napravili je upravo taj da bi proizvođači CMS aplikacije prilagodili novom PHP-u i kako bi ova nadogradnja za naše korisnika prošla što bezbolnije. Opcija da još ostavimo PHP 5.2 nažalost ne postoji jer bi to bio preveliki sigurnosni rizik, a i podrške za verziju 5.2 više nema od strane proizvođača pa se tako nadogradnje za tu verziju više ne rade.

Budući da veliki broj naših korisnika koristi poznatije CMS sustave, istražili smo koje biste verzije trebali minimalno imati kako bi sve bilo u redu nakon nadogradnje:

• Joomla 1.5.x
• WordPress 3.2
• Drupal 7
• phpBB 3.0.10
• Simple Machine Forum (SMF) 2.1
• OSCommerce 2.31
• Magento 1.4

Ukoliko je vaš CMS sustav na starijoj verziji, obavezno ga nadogradite. Time ćete povećati sigurnost, stabilnost i brzinu rada vaših stranica.

Vezani članci:

1. 8 osnovnih razina sigurnosti u hostingu
2. No SLA? Good luck!
3. Kad nastupe muke po mailu
4. TOP 5 najboljih besplatnih FTP programa
5. 10 savjeta za izbjegavanje SPAM-a

Nekoliko mjeseci nakon što su otvorili svoj ured u Zagrebu, kao prvi u regiji potpisali smo ugovor s Googleom koji nam omogućava podjelu besplatnih Google AdWords kupona svim našim korisnicima! Takav jedan mali ali koristan bonus uz korištenje hosting paketa je već godinama uobičajen kod većih web hosting tvrtki u Americi i Europi, međutim kod nas to do sada nije bilo dostupno.

No, stvari se mijenjaju i drago nam je što će naši korisnici biti prvi u Hrvatskoj koji će na ovaj način moći isprobati besplatne kupone. :)

Više informacija o samom programu, uvjetima korištenja kupona, načinu aktivacije i ostalome možete potražiti na našoj Google AdWords stranici. Tamo se nalazi i obrazac za upite koji će biti javno objavljeni, a potrudili smo se da na sva vaša pitanja odgovara certificirani AdWords stručnjak.

Nakon što ste pogledali ovaj uvodni video o pokretanju Google AdWords računa, trk na stranicu s detaljima i pitajte sve što vas zanima!

Vezani članci:

1. Google AdWords špijuniranje konkurencije
2. Web hosting anketa (i malo o društvenim mrežama)
3. Avalon preuzeo GEM Studio web hosting
4. Top 10 hosting noviteta u Avalon ponudi
5. Web hosting u Bosni i Hercegovini

Mnogi od vas se zasigurno pitaju što se događa „ispod haube“ kada pošaljete email poruku iz svog omiljenog email klijenta, odnosno na koji način se odvija komunikacija i primopredaja (engl. relay) poruke. One koje to zanima, a žele znati osnovne najpopularnijeg mailing protokola, u nastavku teksta uvodim vas u proces spomenutog načina komunikacije. 

Krenuvši od klijentske strane, nije nikakav problem instalirati i konfigurirati softver koji će vršiti proces slanja i primanja email poruka, tzv. klijent-server komunikacija, ako znamo potrebne parametre koji će to omogućiti. Neki od najpopularnijih računalnih email klijenata su Mozilla Thunderbird i Microsoft Outlook. Ovdje ću se fokusirati na lokalne email klijente, dakle one koje instaliramo na svojim računalima, iako su, pogotovo u zadnje vrijeme, popularniji oni koje koristimo na Internetu – web-based email sustavi poput popularnog Google Maila, Yahoo! Maila, Hotmaila itd. Vendori ih još vole nazivati cloud-based email, jer danas je cloud buzzword, svaki javno, visoko dostupni servis na Internetu je danas cloud ili neka vrsta clouda (SaaS, PaaS, IaaS…).

Da bi uopće mogli slati legitimne emailove moramo kod nekog od pružatelja usluga imati kreiranu email adresu, bilo na vlastitoj domeni, bilo na nekoj domeni koja nije u našem vlasništvu. Zašto ovdje spominjem riječ legitimne? Očito zato jer postoje načini da zaobiđemo apsolutno sva pravila valjane email komunikacije, odnosno ne moramo imati niti email klijent, niti email adresu, niti domenu da bi mogli poslati email poruku. Iz ovog teksta ćete možda i naučiti kako zaobići ta pravila no moram napomenuti da: „We do not authorize the use of this blogpost to transport unsolicited, and/or bulk e-mail.“ ;) Ovu poruku koristi veliki broj transportnih servisa (SMTP) prilikom spajanja na iste, tzv. welcome disclaimer message, naravno umjesto “blogpost” administratori stavljaju “server” ili “system” :)

Jedan od spomenutih parametara koje moramo znati kako bi konfigurirali email klijenta jest SMTP (engl. Simple Mail Transfer Protocol). U osnovi, to je jedan od glavnih protokola odnosno servisa koji služi za slanje poruka s email klijenata i za transfer email poruka između mail servera, odnosno MTA (engl. mail transfer agent). Neki od najpoznatijih mail servera su Microsoft Exchange, Qmail, Exim i Sendmail.

Dijagram e-mail komunikacije od klijenta do klijenta.

Svaki od mail servera radi na sličnom principu i imaju neke zajedničke osobine no ipak postoje neke unutarnje razlike u izvedbi tehnologije koje ovdje neću opisivati. SMTP je opisan u RFC821 memorandumu davne 1982. godine, te je naknadno konsolidiran u RFC2821 memorandumu. Usput, ako želite znati sve o metodama i pravilima funckioniranja pojedinih internetskih sustava IETF Request for Comments repozitorij je pravo mjesto za vas ;)

Dakle, ono što mora biti zajedničko svim mail serverima je jezik kojim komuniciraju, a to rade pomoću SMTP servisa u server-server komunikaciji. Ista stvar vrijedi i za klijent-server komunikaciju. Svojem email klijentu, npr. Outlooku, vi morate zadati preko kojeg SMTP servera ćete email dostaviti primatelju.

Postavke Microsoft Outlook e-mail klijenta.

Nakon što ste pravilno podesili email postavke spremni ste za slanje i primanje email poruka. Napisali ste poruku koju želite nekom poslati i u trenutku slanja s email klijenta isti zapravo izvodi nekoliko komandi prema postavljenom SMTP serveru enkapsuliranih u paketima koje mi zapravo ne vidimo, ali u sljedećem primjeru ću napraviti okvirni prikaz kako to izgleda. Moram napomenuti da se proces može razlikovati a ovisi o tome kako je SMTP server konfiguriran i koji su njegovi zahtjevi, no u ovom primjeru proces će biti temeljen u suradnji sa SMTP serverom koji uglavnom dobijemo od pružatelja Internet usluga (ISP), tzv. Open Relay SMTP server koji je dostupan samo korisnicima njihovih internetskih usluga. Npr. ako koristite T-Com kao pružatelja usluga, možete koristiti i njihov SMTP server “mail.t-com.hr”. Osnovni (komunikacijski) alat kojim ću se koristiti u „razgovoru“ sa SMTP servisom je telnet naredba koju možemo pozvati iz komandnog sučelja.

Da bi uspostavili kontakt sa SMTP serverom, moramo se na njega spojiti. Osim ako drugačije nije definirano, SMTP je po defaultu mapiran na port 25 (nekriptirana veza) i port 465 (kriptirana veza). S obzirom da telnet klijent koristi clear-text komunikaciju, s njim se moguće spojiti samo na nekriptirani kanal, dakle u ovom slučaju na port 25. Sintaksa je sljedeća:

Vezani članci:

1. Kako koristiti e-mail digitalni potpis
2. Kako radi DNS i zašto je toliko važan
3. [PHOTO OSVRT] Kako je bilo na Web::Strategiji
4. 10 savjeta za izbjegavanje SPAM-a
5. TOP 5 najboljih besplatnih FTP programa

Proteklih nekoliko godina korisnici web hosting usluga sve češće se suočavaju s napadima na web stranice. Najučestaliji način na koji hakeri vrše napad je takozvani Iframe injection, odnosno napad koji uglavnom u “index” datoteke ubacuje iframe tagove koji onda vrše redirekciju korisnikovih web stranica na neku drugu zaraženu web stranicu.

Ukoliko se ovaj problem ne ukloni pravovremeno tražilice će ubrzo evidentirati takve stranice u svojoj bazi kao potencijalno opasne i umjesto samog sadržaja stranice otvarati će se stranica s upozorenjem da vam je sadržaj weba zaražen.

U 90% slučajeva problem je uzrokovan krađom FTP podataka s nekog od računala koje ih koristi. Do krađe podataka može doći na više načina no u najvećem broju slučajeva krađa se dogodi putem malicioznih programa odnosno virusa ili crva na zaraženom računalu.

Ukoliko se suočite s ovakvom situacijom, prvi korak ka rješavanju problema je skeniranje svih računala s kojih se koristi FTP pristup web sadržaju sporne stranice. Nakon toga potrebno je obavezno izvršiti promjenu šifri za sve postojeće FTP račune ili u slučaju da vaša stranica koristi neku CMS aplikaciju potrebno je izvršiti i promjenu šifri za pristup administrativnom sučelju.

Poslije promjene šifri potrebno je izvršiti čišćenje postojećeg web sadržaja od ubačenih dijelova koda. To se može odraditi skidanjem web sadržaja stranice lokalno na računalo, te njegovim skeniranjem i čišćenjem antivirusnim program, nakon čega se očišćeni sadržaj može ponovno postaviti na vaš web prostor. Jednostavnija i brža opcija je da samo izvršite upload nekog od prijašnjih backupova napravljenih kada je prikaz stranice bio uredan. Naravno, ukoliko ga imate. :)

Kako bi mogućnost krađe FTP podataka svela na najmanju moguću mjeru potrebno je svakako imati instaliran dobar antivirusni program koji se redovito ažurira. Najbolja opcija je neka od komercijalnih inačica antivirusnih programa jer besplatne inačice ipak daju nešto manju razinu sigurnosti. Također je dobro provjeriti mogućnosti optimizacije firewall zaštite na računalu.

Osim krađom FTP podataka hakeri mogu izvršiti ubacivanje malicioznih kodova na vaše stranice i iskorištavanjem sigurnosnih propusta unutar samog izvornog koda.

Ovakvi napadi se najčešće dešavaju u slučaju raznih CMS aplikacija čiji korisnici ne vrše redovito ažuriranje korištene verzije na zadnju dostupnu inačicu. U slučaju CMS aplikacija najčešći način hakerskih upada je putem sigurnosnih propusta nekih dodatnih komponenti, modula ili pluginova pa prilikom odabira takvih dodataka također je dobro pripaziti na njihovo redovito ažuriranje, a svakako i prije same instalacije dodatka preporučuje se prethodna provjera što komentiraju korisnici koji ga već koriste.

Ukratko, da rezimiramo nekoliko glavnih stvari na koje bi trebalo pripaziti kako se i vaša stranica ne bi našla u kategoriji hakiranih.

1. Na računalima na kojima se spajate na vaš web prostor korištenjem FTP podataka obavezno imajte instaliran neki antivirusni program i redovito ga ažurirajte, te redovito provodite skeniranje računala.

2. Ukoliko pohranjujete FTP podatke pripazite da ih ne zapisujete u, primjerice, običnu .txt datoteku već koristite neki program za pristup šiframa pomoću lozinke i sl.

3. Preporučuje se redovito vršenje izmjene lozinki za FTP pristup (primjerice svakih 6 mjeseci).

4. FTP pristupne podatke dajite samo osobama od povjerenja. U slučaju da imate i najmanju sumnju da bi netko mogao zloupotrebiti vaše podatke odmah izvršite brisanje samog FTP računa ili promijenite šifru.

5. U slučaju korištenja CMS aplikacija redovito vršite ažuriranje verzije koju koristite jer s novim inačicama izlaze i nove zakrpe na temelju utvrđenih sigurnosnih propusta prijašnjih verzija.

6. U slučaju odluke o korištenju nekih dodataka uz CMS aplikaciju koju koristite (komponente, moduli i sl.) preporučuje se prethodna provjera po forumima što o njemu kažu korisnici koji ga već koriste.

Vezani članci:

1. Duda varalica: važnost pinga za prikaz web stranica
2. Svaka peta hrvatska web stranica koristi besplatni CMS
3. 10 savjeta za izbjegavanje SPAM-a
4. 8 osnovnih razina sigurnosti u hostingu
5. Backup glavu čuva

Kako je 2011. godina završila i mi u Avalonu kao i ostali analiziramo poslovanje u prošloj godini, bilježimo greške i učimo na njima, okrećemo se novim uslugama i novim poslovnim prilikama.

Najčešće analize poslovanja koje se rade na početku godine su financijske prirode, izrađuju se završni računi, čitaju bilance, novčani tokovi, podvlače se crte. Postavljamo si pitanje jesmo li ostvarili zacrtane ciljeve? Jesmo li povećali udio na tržištu? Jesmo li zatvorili sve projekte koji su imali due date do kraja 2011?

Da, sve se to razmatra, i mnogo, mnogo više od toga. Međutim, ovaj puta odlučili smo podjeliti s vama zanimljive brojke o tome koliko i kako su naši dečki iz korisničke podrške radili prošle godine!

Zadovoljstvo korisnika nam je najvažnije, i pokušavamo mjeriti čim više parametara kako bismo ocijenili i podigli razinu naše usluge. Stvari koje mjerimo kod korisničke podrške podjelili smo u tri skupine: chat sustav, ticketing sustav i telefonski pozivi, pa prema ovoj podjeli slijede statistike.

Chat sustav

Tokom 2011 godine chatali ste 4.257 puta s kolegama iz podrške, ocjenili ste ih prosječnom ocjenom od 4.29 od maksimalne ocjene 5, u svim ovim chatovima ukupno izmjenili ste 80.999 poruka.

Primjećujemo da smo tokom prosinca 2011. godine najviše chatali i to 441 puta, dok smo najviše poruka izmjenili u ožujku i to 8.898 poruka, iako smo chatali manje puta negoli u prosincu.

Ticketing sustav

Dakle, prošle godine poslali ste nam 16.220 ticketa na koje smo odgovorili 19.097 puta, u mjesečnom prosjeku to iznosi oko 1.350 ticketa.

U mjesečnom pregledu ticketa možemo primjetiti kako je povećan broj ticketa krajem i početkom godine, gdje završavate poslove, pripremate se za blagdansku navalu, pokrećete nove projekte… Kad ovu ukupnu statistiku od 16.220 ticketa podijelimo na mjesečnu bazu, stvari izgledaju ovako:

Prosječno vrijeme u minutama koje je potrebno našim kolegama iz podrške da zatvore ticket je 34:30 minuta. Dakle od zaprimanja ticketa, provjere, rješavanja upita u prosjeku treba nam oko 34 minute.

Bitan podatak za napomenuti je da mjerimo koliko ticketa se odmah zatvori (dakle riješe se sva pitanja) u prvom odgovoru agenta podrške, pa smo tako prošle godine 84% ticketa zatvorili i riješili odmah u prvom odgovoru.

Telefonski pozivi

Sada najdraži dio, telefonski pozivi na naš besplatni 0800 AVALON. Tokom prošle godine nazvali ste nas 24.548 puta. Ukupan broj sati koji ste pričali s našim kolegama je 1.204 sati ili oko 42 dana bez prestanka.

Pregled poziva na mjesečnoj bazi izgleda ovako:

 Prosječno razgovarali smo 4:34 minute, mjesečno taj prosjek varira:

Da, ima još. Najdulje bez prestanka u razgovoru s korisnikom proveli smo 54:10 minute, gdje smo imali kompletan prohod po svim opcijama cPanela, kreirali e-mail adrese, pa za iste podešavali mail klijente, nakon toga kreirali FTP usera, pa podešavali FTP klijent.. ali korisnik je otišao zadovoljan. ;)

Kao što vidite kolege iz korisničke podrške prošle godine su chatali, odgovarali na tickete, razgovarali s vama putem telefona i Skypea te uz sve ovo rješavali i neke interne zadatke, ali najvažnija stvar koju poručuju i koja im je vodilja u obavljanju svojih poslovnih zaduženja je “kad nas korisnik pohvali i ostane zadovoljan uslugom i podrškom koju smo im pružili”. Pa eto, ako budete zadovoljni uslugom pohvalite ih malo, onda dečki to šalju svima okolo i hvale se na sve strane. :)

I još jedna brojka za kraj. Kako bi naši dragi kolege iz podrške sve ovo mogli odraditi i danju i noću, popili su 8.760 šalica kave!

Ove 2012. godine očekujemo još veće brojke, ali očekujemo i bolje rezultate kolega, manje vremena provedenog na telefonu, brže odgovaranje na tickete, zadovoljnije i sretnije korisnike.

Kao i na početku svake godine, ovih dana ćemo našim korisnicima uputiti jednu malu dodatnu anketu o tome koliko ste zadovoljni uslugama i podrškom, kako bismo imali na čemu raditi do kraja ove godine. Cheers! 

Vezani članci:

1. Quo vadis, WebMedia? :)
2. Avalon dobio ISO 9001 i ISO 27001 certifikate
3. Web hosting anketa (i malo o društvenim mrežama)
4. No SLA? Good luck!
5. Kad nastupe muke po mailu